El SERNAC realizó una fiscalización a una muestra de empresas de comercio electrónico para controlar el cumplimiento de la información respecto al nuevo plazo del derecho a garantía legal que pasó de tres a seis meses a partir del 24 de marzo pasado.

El barrido se realizó previo al evento Cyber a un total de 150 empresas, de las cuales, el 75% no informaban el nuevo plazo de la garantía legal, manteniendo los tres meses que regían antes de la reforma, o bien no tenían ninguna información de ello.

En un segundo monitoreo post evento, se detectó que un alto nivel no había ajustado la conducta y no informaban correctamente a los consumidores sobre sus derechos.

El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, señaló que “ya han pasado casi tres meses desde la entrada en vigencia de este nuevo derecho, por lo que es preocupante que un porcentaje tan alto de empresas no estén informando correctamente el plazo de seis meses de la garantía legal. Más preocupante aún, es que desinformen manteniendo el plazo de tres meses, pues impiden ejercer adecuadamente este derecho al consumidor. Recordemos también, que el Reglamento de Comercio electrónico, fija requisitos para la información en línea, como es la de garantía legal; está debe ser completa, clara, precisa y de fácil acceso”.

El organismo, presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a empresas de comercio electrónico y de venta presencial a nivel nacional.

Los problemas derivados con el ejercicio del derecho a la garantía legal es uno de los motivos por los cuales los consumidores más reclaman ante el SERNAC. De hecho, durante el año 2021 el organismo recibió 37.530 reclamos, mientras que en lo que va de este 2022, ya suma más de 21.880 casos.

Los problemas más habituales se refieren a la negativa por parte de las empresas a devolver el dinero; seguido por no realizar el cambio del producto.

Garantía legal de seis meses

La Ley 21.398, que entró en vigencia el pasado 24 de diciembre del año pasado, reforzó la Ley del Consumidor (Ley 19.496), estableciendo una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos.

En el caso de la garantía legal, y tras tres meses de vacancia, la normativa amplió el plazo de tres a seis meses para ejercer este derecho, lo que implica que las personas a partir del 24 de marzo pasado pueden exigir a las empresas el cambio, la reparación o devolución de lo pagado cuando un producto sale malo o no sirve para los fines que fue adquirido, dentro de un período de hasta 6 meses.

El plazo de la garantía legal se cuenta desde la compra del producto, en el caso de la venta presencial; o desde la recepción si fue adquirido por medios electrónicos.

La Ley, también establece que las empresas, deberán informar de este derecho en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros canales de venta. 

Algunos productos como los electrodomésticos, podrían requerir una revisión en el servicio técnico para verificar el origen de la falla, pero cumplido ese trámite, los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a su elección si es que el defecto no fue de su responsabilidad.

Además, la nueva ley establece que las garantías voluntarias de las empresas no pueden afectar el plazo y las opciones de la garantía legal; y también prohíbe que los proveedores ofrezcan productos, servicios o pólizas, por ejemplo, una garantía extendida que cubran en todo o parte obligaciones de la garantía legal.

Con la nueva Ley, las empresas no pueden establecer restricciones al ejercicio de los seis meses de garantía legal argumentando la existencia de una garantía voluntaria, definiéndose esta por aquella en que la empresa ofrece un plazo superior a la garantía legal, con ciertas condiciones como puede ser sólo la reparación.