“Los servicios anclados a sistemas de operación informatizados debieran contar con modus operandi alternativos o complementarios, satisfactorios, o en su defecto, las personas que atienden o entregan servicios a otras personas, debieran estar preparadas para proveer información no algorítmica, sino satisfacer el requerimiento de servicio de una forma alternativa, manual, incluso…”.

Raúl Caamaño Matamala, Profesor Universidad Católica de Temuco.

¿Quién no ha sido testigo de una expresión como esa? O esta otra, ¡Se cayó el sistema!, y sobre la marcha, ¡quizás cuando se resuelva esto! Y en ocasiones se añadía esta otra, ¡ojalá los técnicos en Santiago reseteen pronto la pana!

Lo que ciertamente tiene origen en una interrupción de la comunicación de información de sistemas operativos que facilitan procesos, cuando ello ocurre, frena la comunicación con las personas que requieren atención oportuna de beneficios ofrecidos por diversos servicios que hoy solamente operan a través de medios tecnológicos, y ya no por medio de atención cara a cara o medios manuales.

Y la expresión ¡No tengo sistema!, es todo, ya opera como contención. Es un aviso, casi equivalente a ¡Stop! o ¡Pare!, y no hay más. No hay plan be ni ce ni de. Insisto, equivale a cerrar súbitamente, la ventanilla de atención al público, que o primitivamente hace o hacía fila, hoy, con distancia física demarcada o no, o de quien ha tomado un “número” de un dispensador automático.

Y, en este caso, es penoso, es triste, que, en algunos servicios, de salud, por ejemplo, en tiempos de pandemia o de cuarentena, mediando permisos especiales de circulación, a una pareja de adultos mayores se le espete, sin más, la ya famosa expresión ¡No tengo sistema!, ¡No hay sistema!

Los servicios anclados a sistemas de operación informatizados debieran contar con modus operandi alternativos o complementarios, satisfactorios, o en su defecto, las personas que atienden o entregan servicios a otras personas, debieran estar preparadas para proveer información no algorítmica, sino satisfacer el requerimiento de servicio de una forma alternativa, manual, incluso; o expresar, expresarse de una manera personalizada, cercana, que no entrampe el servicio o la atención. En suma, debería haber una forma no automatizada de responder sino explicar de manera alfabetizada, a quien o a quienes demandan atención.

Es necesario salir de ese impasse, “jugando”, extendiendo una mano, haciendo digno el servicio, la atención no se debe interrumpir, se debe satisfacer cordialmente.

Y esto ocurre, en isapres, clínicas, hospitales, centros de salud, aefepés, mutuales, cooperativas, cajas de compensación, todas instituciones de servicio, y también en otros organismos o instituciones. Lo que se requiere es un bono de atención, es un examen, es un reembolso, es un programa médico, en suma, un servicio que las más de las veces es reparatorio, compensatorio, paliativo, es satisfacción.

Humanicemos la atención, la prestación, el servicio. Empaticemos, pongámonos en el lugar del prójimo, en el lugar del tú, del usted.

¿Es fácil decirlo? Sí, es más fácil decirlo. Sin embargo, intentémoslo una vez que suceda. Es una invitación.