• El SERNAC recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.
• El Servicio detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.
• En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

Considerando la cercanía de navidad y las particularidades de la pandemia, el SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento de las condiciones de la garantía legal de los productos, poniendo especial atención a lo que están ofreciendo las empresas para el cambio voluntario de las compras.

El organismo ha definido una serie de buenas prácticas en la materia, especialmente considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las prendas o productos como parte de sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que un consumidor que no pudo probarse determinada prenda, aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras) que afectarán su intención de compra. En otras palabras, “el consumidor que no puede probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas”.

En este escenario, si bien las razones se basan en recomendaciones sanitarias, la empresa impide al consumidor el acceso oportuno a la información completa del producto, necesaria para determinar su intención de compra, instándole a comprar con una información a medias que sólo será satisfecha cuando pueda probarse la prenda, vestimenta o calzado, entre otros productos.

Por tanto, para la autoridad, ello justifica que las empresas entreguen un mayor plazo y facilidades distintas a un período normal, pudiendo hacer aplicable la extensión del plazo también a las normas de la triple opción o garantía legal, además de las voluntarias o por gusto.

Recordemos que cuando un producto sale malo o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto a su elección, con indemnización de perjuicios, en caso de existir daños o perjuicios.

Algunos productos como electrodomésticos habitualmente requieren de un primer diagnóstico en los servicios técnicos, pero luego de eso, los consumidores tienen derecho a exigir las opciones si el producto tiene daños no atribuibles a su uso.

Por otra parte, están los tickets de cambio que pueden ser “garantías de satisfacción”, que operan como un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla. En un contexto normal, suelen ofrecer 10 días para ello, no obstante, el SERNAC realizó un levantamiento e identificó que las empresas están ofreciendo mayores plazos, aunque con algunas particularidades y restricciones.

En un barrido de las principales empresas^[1], se identificaron políticas distintas de cambios, que van desde los 10 hasta los 60 días.  Algunas empresas ofrecen plazos diferentes según el tipo de producto, incluso con retiro en el domicilio.

^[1] Orden según ranking de reclamos SERNAC.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, recordó a las empresas que pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un contexto normal.

Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse. “Hemos detectado en los reclamos recibidos este año que pese a que hay empresas que ofrecen plazos y facilidades para los cambios, no lo están cumpliendo en todos los casos. Se prometen retiros en domicilio o llamados de vuelta que nunca ocurren”.

Respecto a la garantía legal, “los consumidores se quejan de que pasan meses sin respuesta y sin poder usar productos que compraron; que se les niega la triple opción condicionando sólo al cambio o la reparación; o bien las tiendas se desentienden, responsabilizando a los servicios técnicos o a las dificultades de la emergencia sanitaria. La pandemia no es excusa para no mantener la comunicación con los consumidores y resolver sus problemas. Hoy más que nunca los consumidores necesitan facilidades y no dificultades”, enfatizó Del Villar.

Por eso el SERNAC estará fiscalizando, especialmente en los días posteriores a Navidad, que es cuando se estima que se recibirá el mayor número de reclamos, si las empresas cumplen o no con las condiciones ofrecidas en los cambios de regalos.

La autoridad llamó a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud.

Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los productos que salen malos se mantiene intacto “y si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo”.

Radiografía de los reclamos

Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de este año 2020, el SERNAC ha recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal. Durante el mismo período del año pasado [2019], el Servicio recepcionó 18.960 reclamos. Esto representa un aumento de un 58%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Cerca de un 80% de los reclamos de garantía se refieren a inconvenientes relacionados con la no devolución del dinero o que las empresas no permiten el cambio de los productos con fallas.

En los primeros meses de la pandemia, los consumidores reclamaron la dificultad de ejercer el derecho de garantía (efectuar el cambio) por problemas de contactabilidad con las empresas, o por el condicionamiento de las empresas a ejercer la garantía legal, previo envío del producto al servicio técnico. Ese comportamiento cambia desde el mes de septiembre, donde se observa que la categoría más reclamada comienza a ser la negativa a devolver el dinero.

Los submercados más reclamados están liderados por “tiendas por departamento” con el 48% de los reclamos en esta materia (14.607); seguido por “ventas por internet” con el 8% (2.407); y “tiendas medianas y pequeñas” con el 7% (2.158).

Las empresas más reclamadas (sin considerar participación de mercado o nivel de transacciones), las encabeza Falabella (14,7%), Ripley (12,1%) y Paris (9,4%). Es decir, estas tres compañías concentran un 32,3% del total de los reclamos relacionados con garantía.

En un análisis cualitativo de los reclamos los consumidores describen las siguientes dificultades:

• Las empresas limitan el ejercicio de la triple opción cuando el consumidor solicita cambio o devolución, sólo a la reparación, derivando al servicio técnico.
  • Condicionamiento a ejercer la garantía legal previo envío del producto al servicio técnico.
  • Las empresas o el servicio técnico se comprometen a contactar al consumidor que reporta la falla, pero no cumplen. Esta es la conducta que se observa con mayor frecuencia, y se puede evidenciar en los siguientes reclamos: