Diariamente miles de personas manifiestan su apreciación con respecto a un producto o servicio a través de encuestas ¿Pero qué ocurre después de responder? ¿Las empresas realmente entienden qué hacer sobre la base de nuestras experiencias? Generalmente se obtiene una gran cantidad de información que llega a las compañías, pero no necesariamente existe un personal capacitado para analizarlas e interpretarlas.

Por ejemplo, el tiempo de espera y la mala atención es una constante para calificar en forma negativa a una compañía, pero si ya se conoce el problema ¿Cómo se soluciona? con la gestión de satisfacción de clientes, que es “saber dónde gestionar para fidelizar”, explica Rodrigo Ortega, fundador de Xpromoter, empresa que gracias al apoyo de CORFO desarrolló una plataforma para apoyar a las organizaciones e incrementar la fidelización de sus clientes. Con ello, inició la prospección internacional en paises como Perú y Colombia.

“La larga experiencia en áreas de Servicio al Cliente, nos demostró que no basta con medir la satisfacción de los clientes, sino que lo relevante es poder gestionarla con un buen análisis. Este último, incluye los motivos de las calificaciones, la satisfacción de la experiencia, los conceptos más valorados, la tasa de respuesta, entre otros. Es decir, transformamos los resultados de las encuestas en información que permite a las empresas conocer qué atributos de deben gestionar y dónde hay que gestionarlos”, detalla Ortega de Xpromoter.

De esta manera, se generan las iniciativas que permiten transformar a los detractores en promotores de marca (clientes que recomiendan la marca a otros clientes en base a la experiencia vivida), “como por ejemplo, potenciar ciertos lugares contratando más personal para responder en forma rápida y oportuna; o bien, si hay problemas de claridad en la información, poner énfasis en los mensajes; trabajando en campañas de comunicación”, enfatiza el ejecutivo. En algunos casos, se necesita modificar procedimientos dentro de las compañías y generar un protocolo de atención, así se espera incrementar la satisfacción de los clientes disminuyendo los reclamos y fuga.

El empresario cuenta que ha tenido grandes casos de éxito, como: “en una institución financiera en 15 meses disminuyó un 18% la fuga de clientes, en una compañía del sector inmobiliario en 10 meses, un 25% menos de pérdida, y en una compañía del área de la salud, en 14 meses, un 35% se redujo el abandono de usuarios”. Estas cifras, según Ortega, también se consiguieron, ya que las empresas disminuyeron los tiempos de decisión, gracias a que los informes con todos los resultados, “que tomarían horas y días en su confección, lo realizamos en menos de un minuto con la plataforma de XPromoter”.

En relación a la pauta de preguntas es importante la asesoría previa para la realización de los formularios, ya que todas las compañías son diferentes, al igual que sus públicos objetivos. “En paralelo, descubrimos la importancia de estar presentes en el inicio de la tarea para lograr la satisfacción de los clientes. Por ello también, proponemos las preguntas para las encuestas, donde las empresas pueden realizar estudios ilimitados, es decir, pueden hacer tantas encuestas como quieran y sin límite de respuestas”, explica Rodrigo Ortega.