El SERNAC realizó una encuesta con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por internet durante la emergencia sanitaria y contrastarla con los reclamos que han recibido en este período.

Desde que comenzó la pandemia, en marzo pasado, las compras por internet han aumentado más de un 200%[1] y permitido a miles de consumidores comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio. No obstante, también se han duplicado los reclamos que recibe el SERNAC principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos y falta de información.

Desde marzo a mayo, el SERNAC ha recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.

La encuesta del SERNAC contrastó estos reclamos con la percepción de los consumidores en un levantamiento realizado entre el 14 y 26 de mayo pasado, siendo respondida por 1.381 personas de todo el país.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que “la encuesta nos da información adicional a los reclamos y permiten entender aspectos relevantes, como que los consumidores valoran que se les entregue información oportuna y que la empresa cumpla el plazo que comprometió, aunque sea más extenso de lo normal. Los consumidores están pidiendo pisos básicos y la pandemia ya no puede ser excusa para el incumplimiento”.

La autoridad agrega que “estos resultados no sólo es información importante para nosotros como autoridad, sino también para las empresas, de manera que puedan entender las necesidades de los consumidores y responder a las expectativas. El mismo estudio nos confirma que los consumidores están comprando cosas que necesitan en el contexto de la pandemia, como computadores, o accesorios que utilizan en el teletrabajo o elementos para el estudio de los niños por lo que la frustración es mayor cuando el producto no llega, ni siquiera se les da una explicación o no les contestan el teléfono”.

En este contexto, el SERNAC está trabajando en una serie de iniciativas que se enmarcan en la Ley Pro Consumidor que lidera el Ministerio de Economía y que fortalecerán la protección de los usuarios en el comercio electrónico, como, por ejemplo, un reglamento de e-commerce, que incluye un contador de stock, historial de precios y facilita el acceso a información para optimizar las compensaciones por retardo en la entrega de los productos; y un sistema de retracto obligatorio y arbitraje on line.

Compras por internet y dificultades

De los encuestados, un 53% declaró que había comprado por internet antes de la pandemia. No obstante, un 39% señala haber aumentado sus compras por este canal a raíz de la emergencia; y un 4% comenzó a comprar on line, sólo tras la crisis sanitaria. 

Asimismo, de los encuestados, un 89% señaló haber experimentado dificultades al comprar por internet.

Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos (55% de menciones); seguida por la falta de stock de los productos (53%); y, en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos (38%)

Preocupaciones al comprar online durante la pandemia

La principal preocupación que manifiestan los consumidores al realizar una compra por internet (62% de las menciones) es que las empresas no se hagan responsables de la compra cuando ocurre un problema; seguida de que los productos lleguen en forma tardía o no lleguen (61%)

También un motivo de preocupación para los consumidores (54%) es que las empresas no resguarden las condiciones de higiene y prevención de contagio; seguido de las dificultades para cambiar los productos (49%); y que se utilicen sus datos en forma fraudulenta (46%).

¿Cree que seguirá comprando on line cuando retorne el comercio presencial?

Consultados los consumidores respecto si una vez que pase la emergencia sanitaria seguirán comprando por internet o lo harán presencialmente, un 55% de los consumidores indicó que lo seguirían haciendo; un 39% indicó que lo haría dependiendo de los precios y las promociones.

Es decir, un 94% seguirá utilizando este canal. Sólo un 6% indica que no lo hará, probablemente por las dificultades que han experimentado durante el proceso.